1. Engagement
PRACYB souhaite traiter les insatisfactions de manière accessible, impartiale, documentée et proportionnée. Une réclamation de bonne foi ne doit entraîner aucune mesure défavorable contre son auteur.
2. Champ d’application
Cette politique couvre notamment :
- l’accueil et le support ;
- une formation, un instructeur ou une session ;
- une commande, facture, livraison ou remboursement ;
- un voucher fourni par PRACYB ;
- un simulateur ou un accès numérique ;
- un comportement inapproprié ;
- une décision de suspension ou d’exclusion prise par PRACYB ;
- la protection des données et la sécurité du compte.
Elle ne remplace pas la procédure officielle d’un organisme certificateur pour un résultat d’examen, une surveillance, un aménagement officiel, une sanction ou un recours relevant de cet organisme.
3. Réclamation simple et réclamation formelle
Une demande de support devient une réclamation formelle lorsque le Client indique clairement qu’il conteste un service, une décision ou un traitement et sollicite une correction.
PRACYB peut aussi classer comme réclamation un incident grave même si le mot « réclamation » n’est pas utilisé.
4. Canaux
- Général : info@pracyb.com
- Formation : training@pracyb.com
- Paiement, facture et remboursement : accounting.dpt@pracyb.com
Objet recommandé : Réclamation — [numéro de commande ou sujet].
Un formulaire en ligne peut être proposé. Il ne doit pas empêcher l’utilisation de l’email.
5. Informations à fournir
La réclamation doit, dans la mesure du possible, préciser :
- nom et coordonnées ;
- numéro de commande, facture, inscription ou compte ;
- produit, service, session ou voucher concerné ;
- dates, heures et personnes impliquées ;
- description factuelle ;
- démarches déjà entreprises ;
- preuves disponibles ;
- solution attendue.
PRACYB peut demander des informations supplémentaires strictement nécessaires.
6. Délai de présentation
Une réclamation doit être présentée dès que possible. Un délai de trente jours suivant l’événement est recommandé afin de préserver les preuves.
Ce délai indicatif ne supprime pas un droit légal ni le délai officiel d’un organisme tiers. Pour un incident d’examen, de voucher ou de paiement, le Client doit agir immédiatement afin de respecter les délais souvent courts du fournisseur.
7. Accusé de réception
PRACYB vise un accusé de réception dans les deux jours ouvrés. Cet accusé indique, si possible :
- la référence du dossier ;
- le responsable du suivi ;
- les informations manquantes ;
- le délai cible de réponse.
8. Examen
La réclamation est attribuée à une personne suffisamment indépendante des faits. En cas de conflit d’intérêts, elle est réaffectée.
L’examen peut inclure :
- consultation des emails, commandes, journaux ou présences ;
- échange avec le Client, l’instructeur ou le service concerné ;
- vérification auprès de Paystack, d’un transporteur ou d’un organisme certificateur ;
- analyse du contrat et des politiques applicables ;
- mesures conservatoires de sécurité.
9. Délais de réponse
PRACYB vise :
- une réponse motivée dans les dix jours ouvrés après réception d’un dossier complet ;
- jusqu’à vingt jours ouvrés pour un dossier complexe ou dépendant d’un tiers.
En cas de prolongation, PRACYB informe le Client du motif et du nouveau délai estimé.
10. Réponse et mesures correctives
La réponse indique :
- les faits examinés ;
- la règle appliquée ;
- la conclusion ;
- la mesure proposée ;
- la possibilité de demander un réexamen ;
- l’orientation vers un tiers compétent, si nécessaire.
Les mesures peuvent inclure :
- explication ou excuse ;
- correction d’une donnée ou facture ;
- rétablissement ou prolongation d’un accès ;
- reprise de formation ;
- report, avoir ou remboursement ;
- remplacement d’un produit ;
- action interne de formation, qualité ou sécurité ;
- transmission à un organisme compétent.
11. Demande de réexamen interne
Le Client peut demander un réexamen dans les dix jours ouvrés suivant la décision lorsqu’il :
- présente un élément nouveau ;
- identifie une erreur factuelle ;
- estime que la procédure ou la politique a été mal appliquée ;
- conteste la proportionnalité d’une mesure.
Le réexamen est confié, autant que possible, à une personne différente et de niveau approprié. La décision de réexamen clôt la procédure interne ordinaire.
12. Examen et certification officiels
Pour une question relevant d’un organisme certificateur, le candidat doit utiliser sa procédure officielle dans le délai prévu.
PRACYB peut aider à préparer ou transmettre la demande lorsque cela est permis, mais :
- ne peut pas modifier le résultat ;
- ne peut pas prolonger un délai officiel de recours ;
- ne garantit pas l’acceptation ;
- ne remplace pas le contact direct du candidat avec l’organisme.
13. Paiements Paystack
Pour un paiement, PRACYB vérifie d’abord ses systèmes et la référence de transaction. Si le problème relève de Paystack, de la banque ou de l’opérateur, PRACYB peut ouvrir ou soutenir une investigation.
Un Client conserve la possibilité d’utiliser les voies de contestation autorisées, mais est invité à contacter PRACYB avant un chargeback afin d’éviter un traitement plus long.
14. Données personnelles
Une demande concernant les données personnelles est traitée selon la Politique de confidentialité. Après une réclamation préalable auprès de PRACYB, la personne peut saisir l’Autorité de Protection compétente si elle estime que ses droits ne sont pas respectés.
15. Confidentialité et protection
Les informations sont partagées uniquement avec les personnes nécessaires au traitement. Une identité peut devoir être révélée à la personne ou au tiers concerné pour permettre une enquête équitable ; le Client en est informé lorsque cela est possible.
Une réclamation anonyme peut être examinée, mais l’absence d’informations peut limiter la vérification et la réponse.
16. Réclamations abusives
PRACYB peut limiter les échanges répétitifs, menaçants, discriminatoires ou manifestement malveillants. Une telle décision doit être motivée et ne doit pas empêcher l’examen d’un fait nouveau ou d’un risque réel.
17. Enregistrement et amélioration
PRACYB tient un registre proportionné des réclamations, décisions et actions correctives afin d’identifier les tendances et améliorer ses services.
18. Contact
- info@pracyb.com
- training@pracyb.com
- accounting.dpt@pracyb.com
Dernière mise à jour : 28 juillet 2026 — Version 2.0